下面是小编为大家整理的烟台：以实践探索“怎么看、怎么办、怎么干”,供大家参考。
烟台: 以实践探索“ 怎么看、怎么办、怎么干”
□刘宇艳王忠杰
围绕创建首批国家全域旅游示范区，烟台以“旅游生活化、城乡旅游化”为烟台全域旅游发展目标，建立覆盖旅游生活全空间、旅游消费全过程、旅游市场全环节的“品质烟台”六大工作体系。
通过“构建全域旅游监督体系”、“旅游+仲裁”、三级质监执法网络、“七位一体”旅游投诉受处理平台、诚信“红黑榜”动态评价、标准化引领提升、“三报三告一动态”诚信旅游信息动态发布、旅游服务质量三级评价回访等一系列基础工作和创新实践，“由点及面、以小见大”，探索并实施“品质烟台”在实际工作中“怎么看、怎么办和怎么干”的一些思路和作法。
怎么看：高点定位全域旅游监督体系
全域视野、高点定位，以“权力、民主、行政、行业、社会、舆论”六大旅游监督举措为抓手，以“自上而下、深入浅出”的管理架构和理论实践，实现烟台全域旅游
的“服务精细化、市场规范化、质量标准化”，努力实现“让城市更美好、让百姓更幸福、让游客更满意”的“品质烟台”工作成果。
烟台市旅发委创新构建全域旅游监督体系，首先，配合市人大开展一法一条例执法检查，成立联合调研组，深入行业，形成成果报告，敦促涉旅相关问题的解决；主动与市人大民侨外委对接，共同研讨权力监督相关工作事宜；邀请人大代表组成视察团，进行乡村旅游和行业管理方面的工作调研，充分发挥人大的权力监督作用，呼吁、协调、督导相关涉旅问题的有效解决。
烟台市政协成立烟台市旅游工作民主监督活动领导小组，市政协主席朱秀香任组长。针对全域旅游创建进行专门的对口协商活动，组织委员视察团进行实地考察、深入调研，聘请政协委员担任旅游行风监督员进行跟团暗访、履行监督职能。
2017 年 1 月 18 日，烟台市府办印发《烟台市人民政府办公室关于加强旅游市场综合监管的通知》。坚持“政府主导、属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则，明确了 19 个部门的监管责任，有效整合行政执法资源，形成齐抓共管合力，快速高效解决扰乱旅
游市场消费秩序、侵害旅游者合法权益等敏感突出问题及涉旅纠纷。
充分发挥行业协会、社会公众、新闻媒体等动能，通过六大旅游监督举措工作的逐步展开，在烟台形成全域关注旅游事业、全民参与旅游监督的良好氛围。
怎么办：推进旅游管理机制体制改革
烟台市大力推进旅游管理机制体制改革，加快构建旅游市场综合监管的“1+3+N”模式，即“成立旅游发展委员+旅游警察、旅游工商、旅游法庭+多个部门旅游市场监管机制”。
长岛县成立烟台市首支旅游警察大队，为山东省第二家，并成立长岛县旅游速裁法庭，对旅游纠纷当场立案并当日调处结案；蓬莱市成立旅游法庭、旅游工商、旅游公安三支队伍，与蓬莱市旅游监察大队合署办公。
目前，烟台仲裁委员会与烟台市旅发委共同成立烟台市旅游纠纷仲裁中心，莱州市、龙口市分别成立县域旅游纠纷仲裁中心，市县两级均为山东省首创，“旅游+仲裁”也是全国旅游系统中的首创。成果显示，自烟台市旅游纠纷仲裁中心成立以来，已受理 36 起涉旅纠纷案件，结案
率和满意率均为 100%。
依托行业协会，分别实施行业监督；在旅游企业内部建立首席调解员制度和旅游质量监督员队伍，提升法律意识和诚信规范经营能力。
2017 年，烟台市旅发委将标准化建设工作作为年度重点工作，出台了《2017 年旅游服务品质提升工作方案》，在前期全面推行《旅行社安全生产操作流程》的标准化管理基础上，选定不同业务操作类型的五家旅行社，指导开展地方行业标准化的操作流程的起草，并以此为据，指导行业操作标准化水平的提升。
烟台目前三级质监执法网络渐趋成熟，由市旅游质监部门、县市区旅游质监部门、旅游企业质量监督员共同执行，适时培训、案例共享、交叉执法，实时监管行业服务质量；“以查代训、以管代训、以会代训”，烟台正在锻造一支过硬的质监执法队伍，已连续两年获得山东省旅游质监执法综合考核第一名。
怎么干：服务游客的信息平台和诚信监管
连续五年推出“年度十大旅游案例及消费提示”，在重要时间节点进入游客较为密集的消费一线，完成
普法宣传和游客互动，定期在新闻媒体上报道相关普法内容和案例处理的共享成果。通过旅游服务质量公报、质监工作公报、满意度工作公报，以及旅游质监警示公告、旅游质监公告、暗访检查报告和旅游质监工作动态的“三报三告一动态”诚信旅游信息发布机制，实现旅游普法工作常态化、消费维权效能化，建立起游客出游选择、消费维权的重要信息来源，畅通沟通渠道。
深入推行旅行社质量信誉网及微信公众号、系统二维码，适时将旅游市场检查、投诉处理、行政处罚、安全监管等相关信息、扣减分值录入系统，自动显示企业得分及“红黑榜”动态化评价结果，发挥游客评价作用，让游客为企业“打分”和发表满意度评价，倒逼旅游企业规范经营行为、履约行为和服务行为。在旅行社质量信誉网增设展示企业标准化经营信息板块，丰富和完善旅行社质量信息综合评价管理体系，“让讲诚信者可持续发展，让失信者难以立足”。
设立来电、来访、信函、网络、短信、微信、微博“七位一体”旅游投诉受处理平台，方便游客通过多种渠道，在不同环境下投诉维权。
扎实开展旅游服务质量三级评价回访工作，从
源头上减少旅游投诉发生。烟台市县旅游部门、旅游企业根据工作计划，分别采取以电话回访为主，上门回访、现场回访相结合的方式，对旅游者进行三级服务质量满意度跟踪回访。根据三级回访信息反馈，及时化解和处理旅游者的意见建议和投诉反映，并将问题返回给企业，督导企业进一步提升细微化服务。
“品质烟台”六大工作体系的设立，有机制、有群体、有办法、有协作、有转办、有落实、有督导、有宣传、有公开，从全域视野到细微化监管，“大胆创新、实践求证”，逐步形成较为完善的、行之有效的“环形闭合”工作体系，成为烟台全域旅游创建的强力引擎和有效保障。
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